网约车开空调竟被要求加钱,平台经济该如何规范健康发展?

新华社北京8月14日电(记者李杰)近日,有网民反映夏天乘坐网约车请求开空调被拒,竟需要额外付费才行,引发网民广泛关注。有关“网约车额外收费是否合理”“平台经济参与者不当行为如何监管”等问题成为舆论焦点。

7月28日,在湖南读书的小曹就遭遇了“滴滴出行”司机加收两块钱空调费的事情,气愤的他在投诉无果的情况下,在“滴滴出行”官方微博下留言反映。留言后,滴滴主动联系小曹,核实情况后,补偿给小曹一张10元的优惠券。

广西的张女士也遇到了类似情况。据张女士介绍,当时气温35摄氏度,司机称开空调要另外发红包,结果打车花费16元,红包给了4元。除了“滴滴出行”个别司机外,山东的陈先生在使用另一款出行软件“嘀嗒出行”时,也遭遇了该平台司机要求加钱才开空调的情况。

记者调查发现,除了存在开空调额外收费外,下雨、深夜等特殊场景下也存在网约车司机乱收费现象。而司机普遍反映的理由是经营压力大,赚不到钱。

有业内人士认为,这多属于司机个人的不当行为,即便自身利益未得到保障,也不能将相关成本私自以不合理方式转移给消费者。网约车司机不仅是平台经济的参与者,更是产品服务的直接供给者,其不当行为不仅会影响消费者参与平台经济的意愿,更会阻碍平台经济的健康发展,如何规范其行为对于平台经济的健康发展至关重要。

“滴滴出行”等网约车平台相关负责人表示,配合乘客开关空调、窗户等服务是司机必须遵循的基本标准,司机额外收取附加费是违反平台规定的,乘客有权投诉,平台也会对违反规定的司机进行教育管控,并降低司机的服务评分,从而间接影响到司机的收入。

记者调查发现,虽然目前网约车平台拥有相对透明的计价规则和完备的服务标准,但平台的监管能力还十分有限。对于司机在软件中添加自定义费用导致的纠纷,平台核实后能扣除不当所得返还乘客。但对于通过微信红包等方式支付的额外附加费用,需要乘客提供更多的证据以及进行更烦琐的操作。

北京市法学会电子商务法治研究会会长、北京市汇佳律师事务所主任邱宝昌认为,消费者维权需要充足的证据,要占用一定的时间和精力,维权成本相对较大,往往面临“费力不讨好”的情况,仅靠消费者投诉、平台监管难以从根本上解决问题。

对于平台经济的规范健康发展,邱宝昌等专家和业内人士建议:首先,平台要提升从业人员的准入门槛并建立合理的退出机制,在强化从业人员职业技能培训的同时加强从业人员道德素质的培养;其次,平台要建立健全标准明确、流程清晰的消费者投诉和举报机制,降低消费者维权成本,同时完善从业人员的利益保障机制,避免额外成本转移到消费者身上;最后,市场监管部门要与平台之间形成投诉举报的信息共享机制,并完善平台经济不同领域的信用体系建设, 通过信用体系规范平台经济经营者和参与者的行为。

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